در دنیای امروز که رقابت میان کسبوکارها شدیدتر شده، داشتن ارتباطی دقیق و سازمانیافته با مشتریان، یک مزیت رقابتی واقعی محسوب میشود. یکی از مهمترین ابزارهایی که در این مسیر به شرکتها کمک میکند CRMاست؛ سیستمی که میتواند فرآیند فروش را ساختارمند کند،تجربه مشتری را بهبود دهد، نرخ تبدیل و فروش را افزایش دهد و تصمیمگیری مدیریتی را هوشمندتر کند.اما سؤال اصلی اینجاست،کدام نوع برای شما مناسبتر است؟سفارشی یا آماده؟
قبل از بررسی این موضوع، ابتدا یک مرور سریع روی مفهوم CRM داشته باشیم.
CRM چیست؟
سیستم ارتباط با مشتری یا(Customer Relationship Management) یک نرمافزارهوشمند که تمام اطلاعات، تعاملات و سوابق مشتریان را در یک پایگاه داده واحد ذخیره میکند و نقش اصلی آن در:
- نظم دادن به فرآیند فروش
- ثبت کامل تماسها، پیامها، جلسات و پیگیریها
- جلوگیری از فراموشی مشتریان بالقوه (سرنخهای فروش)
- ایجاد ارتباط شخصیسازیشده با مشتریان
- ارائه گزارشهای مدیریتی دقیق برای تصمیمگیری بهتر
با یک سیستم حرفهای، تیم فروش دیگر با کاغذ، اکسل یا یادداشتهای پراکنده کار نمیکند همه چیز در یک سیستم یکپارچه مدیریت میشود.
CRMآماده چیست؟
نرمافزاری است که از قبل توسط یک شرکت نرمافزاری طراحی و توسعه داده شده و با مجموعهای از امکانات استاندارد دراختیار کسبوکارها قرار میگیرد. این نوع سیستمها معمولاً برای طیف گستردهای ازشرکتها ساخته میشوند و بدون نیازبه توسعه اختصاصی قابل استفاده هستند.در CRM آماده ساختار سیستم، فرمها و بسیاری از قابلیتها از پیش تعیین شدهاند و کاربران میتوانند بلافاصله پس از نصب یا فعالسازی، اطلاعات مشتریان، فرصتهای فروش و پیگیریها را در آن ثبت ومدیریت کنند.به همین دلیل، این نوع CRM برای کسبوکارهایی که میخواهند درمدت کوتاهی یک سیستم مدیریت مشتریان راهاندازی کنند و نیازهای پیچیدهای ندارند، گزینهای مناسب ومقرونبهصرفه محسوب میشود.
CRM سفارشی چیست؟
سیستمی است که بهصورت اختصاصی برای یک کسبوکار طراحی و پیادهسازی میشود. در این مدل، ابتدا نیازها وفرآیندهای فروش وارتباط با مشتری درسازمان بررسی میشود وسپس نرمافزار دقیقاً بر اساس همان فرآیندها توسعه پیدا میکند.درمدل سفارشی امکان طراحی فرمهای اختصاصی، گزارشهای مدیریتی ویژه، گردش کار (Workflow)خاص واتصال با سایر نرمافزارهای سازمان وجود دارد. به همین دلیل این نوع سیستم برای شرکتهایی که فرآیندهای فروش پیچیدهتردارند یا نیازبه هماهنگی کامل میان بخشهای مختلف دارند، بسیار مناسب است. در واقع CRM سفارشی به جای اینکه کسبوکار، خود را با نرمافزار تطبیق دهد، نرمافزار را با ساختار و نیازهای کسبوکار هماهنگ میکند.
مقایسه CRMآماده وسفارشی
سرعت شروع و راهاندازی
اگر سرعت برای شما مهم است، CRM آماده مزیت بزرگی دارد. این سیستمها معمولاً درمدت کوتاهی نصب یا فعال میشوند و تیم فروش میتواند تقریباً بلافاصله کار با آن را شروع کند.
در مقابل، CRM سفارشی نیازبه تحلیل نیازهای کسبوکار، طراحی سیستم و سپس توسعه نرمافزار دارد. بنابراین راهاندازی آن زمان بیشتری میبرد، اما درنهایت دقیقاً مطابق با ساختار سازمان شما خواهد بود.
میزان تطابق با فرآیندهای کسبوکار
در CRM آماده، شما ازامکاناتی استفاده میکنید که از قبل طراحی شدهاند. در بسیاری از موارد این امکانات برای کسبوکارها کافی هستند، اما گاهی لازم است فرآیندهای داخلی خود را با محدودیتهای نرمافزارهماهنگ کنید اما درسفارشی شرایط برعکس است؛ سیستم براساس فرآیندهای واقعی شرکت شما طراحی میشود. بنابراین مراحل فروش، پیگیری مشتریان و گزارشها دقیقاً مطابق با مدل کاری سازمان شما شکل میگیرند.
هزینهها درکوتاهمدت و بلندمدت
یکی از مهمترین معیارها هنگام انتخاب، هزینههای کوتاهمدت و بلندمدت است. بسیاری از کسبوکارها در ابتدا فقط به هزینه اولیه توجه میکنند، در حالی که هزینه واقعی یک سیستم در طول زمان مشخص میشود.
هزینههای کوتاهمدت: درابتدای کار،مدل آماده معمولاً گزینه اقتصادیتری محسوب میشود. این نوع سیستمها ازقبل طراحی وتوسعه داده شدهاند، بنابراین شرکتها میتوانند با پرداخت هزینه اشتراک یا خرید لایسنس، در مدت کوتاهی از آن استفاده کنند. بههمین دلیل برای کسبوکارهای کوچک یا شرکتهایی که میخواهند سریعترسیستم مدیریت مشتریان خود را راهاندازی کنند، انتخاب مناسبی است.
در مقابل، CRM سفارشی نیازمند طراحی و توسعه اختصاصی است.این فرآیند شامل تحلیل نیازها، برنامهنویسی، تست و پیادهسازی میشود ومعمولاً هزینه اولیه بیشتری دارد. به همین دلیل در کوتاهمدت ممکن است سرمایهگذاری قابل توجهی نیاز داشته باشد.
هزینههای بلندمدت:در بلندمدت شرایط میتواند متفاوت باشد CRMهای آماده معمولاً هزینههای اشتراک ماهانه یا سالانه دارند و درصورت نیازبه قابلیتهای پیشرفتهتر، ممکن است لازم باشد پلنهایی با هزینه بالاترخریداری شود.همچنین دربرخی موارد برای اضافه کردن امکانات خاص یااتصال به سیستمهای دیگر هزینههای اضافی ایجاد میشود.ازطرف دیگر، CRM سفارشی پس ازتوسعه اولیه ممکن است هزینه اشتراک نداشته باشد، اما نگهداری سیستم، بروزرسانیها، توسعه قابلیتهای جدید و پشتیبانی فنی میتواند هزینههای مداومی ایجاد کند.
یکپارچگی با سایر نرمافزارها
ازدیگرمسائل در شرکتها که دارای اهمیت است، ارتباط بین سیستمهای مختلف است. CRMهای آماده معمولاًامکان اتصال به ابزارهای رایج مانند نرمافزارحسابداری، سیستم فروش یا ایمیل مارکتینگ را دارند، اما این اتصالها گاهی محدود به امکانات از پیش تعریفشده است. در مقابل، در CRM سفارشی میتوان سیستم را دقیقاً متناسب با نرمافزارهای مورد استفاده سازمان طراحی کرد وارتباط کاملتری بین بخشهای مختلف کسبوکارایجاد کرد وبا نرمافزارهای سازمان مانند نرمافزارحسابداری، سیستم فروش یا باشگاه مشتریان یکپارچه کرد. این موضوع باعث میشود اطلاعات مشتریان، فروش و امورمالی در یک چرخه هماهنگ مدیریت شوند.
قابلیت توسعه در آینده
اگر کسبوکار شما درحال رشد است واحتمال میدهید فرآیندهای فروش یا خدمات مشتریان درآینده پیچیدهتر شود، انعطافپذیری سیستم اهمیت زیادی پیدا میکند.
در CRMهای آماده معمولاً توسعه سیستم به امکاناتی که شرکت سازنده ارائه میدهد محدود میشود. اما در مدلهای سفارشی امکان اضافه کردن قابلیتهای جدید، ایجاد گزارشهای خاص یا تغییر فرآیندهای سیستم براساس نیازهای کسبوکار وجود دارد. بنابراین سازمانهایی که درآینده به تغییرات و توسعه بیشتر فکر میکنند، معمولاً به این موضوع توجه ویژهای دارند.
اشتباهات رایج هنگام انتخاب CRM
انتخاب فقط بر اساس قیمت
یکی از رایجترین اشتباهات در انتخاب CRM این است که برخی کسبوکارها تنها به ارزان بودن نرمافزار توجه میکنند. در حالی که قیمت پایین لزوماً به معنای انتخاب بهتر نیست. امکانات سیستم، کیفیت پشتیبانی، امنیت اطلاعات، سرعت عملکرد و همچنین قابلیت توسعه در آینده از عواملی هستند که اهمیت بیشتری دارند. اگر یک CRM نتواند نیازهای اصلی کسبوکار را پوشش دهد، حتی اگر ارزان باشد، در بلندمدت باعث اتلاف زمان و هزینه خواهد شد.
توجه نکردن به امکان اتصال با سایر نرمافزارها
نکات مهم دیگردرتصمیم گیری، قابلیت یکپارچگی آن با سایر نرمافزارهای مورد استفاده در سازمان است. برای مثال اتصال CRM با نرمافزار حسابداری، سیستم انبارداری، نرمافزار فروش یا باشگاه مشتریان میتواند باعث هماهنگی بهتر اطلاعات در بخشهای مختلف کسبوکار شود. اگر این سیستمها به یکدیگر متصل نباشند، ممکن است اطلاعات چندین باردرسیستمهای مختلف ثبت شود که این موضوع علاوه بر افزایش زمان کار، احتمال بروز خطاهای انسانی را نیز بالا میبرد.
انتخاب سیستم بیش از حد پیچیده
برخی شرکتها به سراغ CRMهایی میروند که امکانات بسیارزیاد وپیچیدهای دارند، در حالی که در عمل به بسیاری از این قابلیتها نیاز ندارند. پیچیدگی بیش از حد سیستم میتواند باعث شود کاربران نتوانند بهراحتی با نرمافزار کار کنند ودرنتیجه استفاده از CRM درسازمان کاهش پیدا کند. بهتراست سیستمی انتخاب شود که درعین داشتن امکانات کاربردی، کاربری ساده و قابل فهمی برای تیم فروش و پشتیبانی داشته باشد.
توجه نکردن به پشتیبانی و آموزش
حتی بهترین نرمافزارهای CRM نیز بدون پشتیبانی مناسب ممکن است برای کاربران چالشبرانگیز شوند. وجود تیم پشتیبانی حرفهای و ارائه آموزشهای لازم به کاربران کمک میکند تا بتوانند از تمام قابلیتهای سیستم استفاده کنند. درصورتی که پشتیبانی مناسبی وجود نداشته باشد، ممکن است مشکلات فنی یا سوالات کاربران برای مدت طولانی حل نشده باقی بماند.
در نظر نگرفتن نیازهای واقعی کسبوکار
گاهی کسبوکارها بدون بررسی دقیق نیازهای خود وصرفاً براساس پیشنهاد دیگران یا تبلیغات، یک CRM را انتخاب میکنند. در حالی که قبل از انتخاب سیستم باید فرآیندهای فروش، نحوه مدیریت مشتریان، نوع گزارشهای مورد نیاز واهداف کسبوکار بهطور دقیق مشخص شود. انتخاب سیستمی که متناسب با نیازهای واقعی سازمان باشد، میتواند به بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش بهرهوری تیم فروش کمک کند.
پیشنهاد شاتوت: یکپارچگی CRMو نرمافزارحسابداری
در بسیاری ازکسبوکارها اطلاعات مشتریان در سیستم CRM ذخیره میشود، در حالی که دادههای مالی مانند فاکتورها، پرداختها وبدهیها در نرمافزارحسابداری نگهداری میشوند. اگر این دو سیستم به یکدیگر متصل نباشند، تیم فروش ومدیریت برای تحلیل وضعیت واقعی مشتریان باید اطلاعات را از چند منبع مختلف بررسی کنند؛ موضوعی که میتواند باعث اتلاف زمان و حتی بروز خطا در تصمیمگیری شود.
اتصال CRM به نرمافزار حسابداری کمک میکند تمام اطلاعات مرتبط با مشتری در یک بستر هماهنگ در دسترس باشد. در این حالت سوابق خرید، وضعیت پرداختها، فاکتورهای صادرشده و تعاملات فروش همگی در کنار هم قرار میگیرند و تصویر کاملتری از رفتار مشتری ارائه میدهند راهکار شاتوتسافت ترکیبی هوشمند از نرمافزار حسابداری حرفهای و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که تمام اطلاعات مالی، فروش و مشتریان را دریک محیط واحد دراختیار شما قرار میگیرد.
مزایای این راهکار یکپارچه:
- ارتباط کامل CRM با واحد حسابداری و فروش
- نمایش لحظهای وضعیت مالی هر مشتری
- گزارشهای دقیق و تحلیلی برای مدیران
- پشتیبانی حرفهای و امنیت بالای دادهها
- نصب و راهاندازی سریع
این یعنی تیم فروش، پشتیبانی ومالی شما همه با یک نگاه، در یک سیستم هماهنگ عمل میکنند و تصمیمگیری بسیار سادهتر میشود.
جمع بندی
دراین مقاله، به بررسی تفاوتها و ویژگیهای CRM آماده و CRM سفارشی پرداختیم تا دید روشنتری برای انتخاب این سیستمها در اختیار کسبوکارها قرار گیرد. هدف این بود که مدیران و صاحبان کسبوکار بتوانند با شناخت بهتراین دو رویکرد، تصمیم مناسبتری برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود بگیرند.
انتخاب بین CRM آماده و سفارشی به نیازها، بودجه و پیچیدگی فرآیندهای هر کسبوکار بستگی دارد. نوع آماده معمولاً سریعتر راهاندازی میشود و برای بسیاری از شرکتها گزینهای اقتصادی و کاربردی است، در حالی که نوع سفارشی امکان طراحی سیستم دقیقاً مطابق با نیازهای خاص سازمان را فراهم میکند.
با این حال، نکته مهمتر از نوع CRM، یکپارچگی آن با سایربخشهای کسبوکاربهویژه نرمافزار حسابداری است. زمانی که اطلاعات مشتریان، فروش و دادههای مالی در یک سیستم هماهنگ قرار بگیرند، تیم فروش و مدیران میتوانند تصمیمهای دقیقتری بگیرند و تصویر کاملتری از وضعیت مشتریان و درآمد کسبوکار داشته باشند.
در نهایت، انتخاب یک CRM مناسب زمانی بیشترین ارزش را ایجاد میکند که علاوه بر مدیریت ارتباط با مشتریان، بتواند با سیستمهای مالی و فروش نیز هماهنگ باشد و گزارشهای دقیق و کاربردی در اختیار مدیران قرار دهد.